Las redes sociales han hecho que sea mucho más fácil para las marcas mantenerse en contacto con sus públicos, pero también permiten que estén más expuestas a comentarios negativos, que podrían convertirse en crisis de marca.

Entonces, ¿cómo podemos evitar que los comentarios negativos desaten una crisis de marca?

1. Primero que nada, es importante saber detectar a tiempo si algún comentario está dañando nuestra imagen. Darle atención temprana y oportuna puede evitar que el problema se extienda. Pero nunca respondas de manera impulsiva, piensa en lo que escribirás.

2. Debemos saber qué originó el comentario. Conocer la fuente de insatisfacción del usuarios y ponernos en su lugar, nos puede ayudar a dar una respuesta más adecuada y que se adapte a las necesidades de dicha persona.

3. No mientas. Muéstrate transparente y si en realidad fue culpa de la marca, acepta su responsabilidad y ofrece una solución al problema.

Muchas marcas optan por eliminar los comentarios negativos, pero esto, más que una solución, puede convertirse en un problema si la persona se entera. Podría volver con más fuerza y provocar una dificultad que podría haberse atendido de otra manera.

Ante todo, es importante desarrollar un plan de gestión de crisis tanto para detectar que una crisis es inevitable como para solucionarla.